El presente trámite podrá ser gestionado a través de los siguientes canales de atención:

• Página Web:  Diligenciando el formulario en la opción Radica tu PQR.
• Ventanilla de radicación: Entrega tu solicitud por escrito en la ventanilla de radicación de documentos de CENS.
• Correo electrónico: Envía tu solicitud al buzón [email protected].

Recuerda presentar todos los requisitos documentales, comerciales y/o técnicos, para que tu solicitud sea registrada y tramitada por CENS.

Persona natural o jurídica que acredite el pago de la factura.

Persona natural:

• Fotocopia de la cédula de ciudadanía.
• Para solicitudes de devoluciones por cobro indebido, es necesario presentar las facturas canceladas. En caso de no contar con ellas, se debe acreditar el vínculo con el inmueble, considerando lo siguiente: si se trata de un propietario, el tiempo de propiedad del inmueble; y si es arrendatario, la duración del contrato de arrendamiento.
• RUT con vigencia actualizada no mayor a 30 días. En caso de no disponer del RUT, deberá presentar carta de no declarante.

Persona Jurídica: 

• Fotocopia de la cédula de ciudadanía del representante legal.
• RUT con vigencia actualizada no mayor a 30 días.
• Certificado de Existencia y Representación Legal CERL con fecha de expedición no superior a 90 días.

Si el solicitante no presenta el CERL o el RUT en físico, se debe consultar en el Registro Único Empresarial y Social RUES para verificar la autenticidad del representante legal vigente.

Adicional a lo anterior:

• Facturas canceladas en original o el comprobante de pago que emita el punto de recaudo autorizado, cuando el pago no se haya realizado con la factura.
• Si el usuario solicita que la devolución se realice a través de consignación, se deberá aportar el certificado Bancario, con una vigencia no mayor a 90 días, donde se informe nombre completo, número de cédula, entidad, tipo y número de cuenta.
• Cuando se trate de una devolución por pago doble, se puede aceptar una sola factura.

Si el pago fue realizado en plataforma virtual:

• Si corresponde al botón de pagos PSE (página de CENS) deberán aportar el comprobante de FacturaWeb, este contiene datos que permiten verificar la información como CUS, fecha, valor, banco, numero de factura, estado transacción o el comprobante emitido por la entidad financiera (notificación de pago en línea).
• En caso de no contar con el soporte de FacturaWeb, será válida la certificación bancaria la cual deberá tener los siguientes datos: referencia de pago o número de cupón, valor de pago, fecha de pago, CUS.
• Para los demás pagos virtuales (diferentes al botón de pagos) deberán aportar el comprobante que emita la entidad financiera con la notificación de pago en línea que contenga datos que permitan revisar la transacción (CUS, fecha, valor, banco, numero de factura, estado transacción).

Si la solicitud es realizada por un tercero, además de los documentos anteriores, deberá presentar la debida autorización o poder que lo faculte para actuar en su nombre, sin necesidad de autenticación.

Recuerde que para realizar sus solicitudes no necesita intermediarios.

Causales de negación de la solicitud: 

Este trámite no se considera negación, sin embargo, es posible que no se acceda a su solicitud por las siguientes causales:

• El usuario acceda a aplicar el saldo a favor a la próxima facturación.
• No cumplimiento de requisitos o los mismos presentan incoherencias.

Costo del trámite:

La solicitud no tiene ningún costo.

Normativa asociada a la solicitud:

• Ley 142 de 1994
• Ley 1437 de 2011
• Ley 1755 de 2015

Información relacionada:

Cuando el saldo a favor del usuario sea menor o igual a $50,000, se sugiere abonar el saldo a su próxima factura, de no acceder, se procede con el trámite de devolución.

Tiempo de respuesta:

La respuesta será proporcionada a través de los canales de atención habilitados en un plazo máximo de 15 días hábiles a partir de la fecha de solicitud, sin que ello implique que la respuesta no pueda ser generada antes de dicho plazo.