CENS pone a tu disposición los siguientes canales de atención.

Para solicitar información relacionada con Energía Recargable:

• Página web, WhatsApp Lucía (323 2315 115), Chat en Línea y Asesor Virtual.
• Marcando la línea gratuita nacional 01 8000 414 115
• A través de nuestras oficinas de atención al cliente que puedes conocer ingresando aquí.

Para realizar la solicitud de vinculación al esquema prepago de Energía Recargable:

• A través de nuestras oficinas de atención al cliente que puedes conocer ingresando aquí o a través del Asesor Virtual.
• A través del formulario Radica tu PQR ingresando aquí.
• A través del correo electrónico [email protected]
• A través de la ventanilla de radicación de documentos de CENS, entregando diligenciado la Plantilla Solicitud de vinculación al esquema prepago con Energía Recargable o una comunicación con la información requerida en la misma.

Recuerda que debes presentar los documentos y/o requisitos que se solicitan de acuerdo con el tipo de solicitud que desees realizar. Para saber más, consulta la pestaña “Requisitos y/o documentos”.
 

1. Condiciones de acceso para solicitudes de cuenta nueva

Apreciado cliente/usuario: 

Podrás realizar la Solicitud del Servicio o Independización con Energía Recargable sufragando los costos de materiales y/o servicios asociados (medidor bicuerpo, calibración, conexión del servicio) cuyos valores podrás consultar en el Listado de Servicios Adicionales de CENS. Adicionalmente, debes tener presente las siguientes condiciones:

• La conexión deberá hacerse través del nivel de tensión 1, del mercado regulado y con medida directa.
• Presentar la cédula de ciudadanía, extranjería o Permiso por Protección Temporal (PPT) original en casilla de atención o fotocopia si es por escrito. Si eres delegado, deberás presentar autorización firmada (sin notaría) con copia de la cédula de ciudadanía, extranjería o Permiso por Protección Temporal (PPT) del suscriptor (propietario).
• Presentar la documentación que se especifica para cada una de las solicitudes ingresando aquí: Solicitud del Servicio o Independización.
• Hacer el pago del costo de los materiales y servicios en que se incurran, ya sea, en la primera recarga posterior a la instalación y activación del medidor en el esquema prepago o financiarlo a través de una cuenta garante pospago y que esté al día, cumpliendo lo requisitos que CENS establece para tal fin.

2. Condiciones de acceso para solicitudes de cambio de esquema pospago a prepago

Podrás acceder al esquema prepago de comercialización de energía con tu cuenta de energía actual haciendo el cambio de tu medidor pospago por un medidor bicuerpo que CENS activará en el esquema prepago, debiendo sufragar los costos de materiales y/o servicios asociados que podrás consultar en el Listado de Servicios Adicionales de CENS. Las condiciones para presentar la solicitud de cambio son las siguientes:

• Estar conectado en el nivel de tensión 1, del mercado regulado y con medida directa.
• No tener procesos vigentes de recuperación de energía.
• Presentar tu cédula de ciudadanía, extranjería o Permiso por Protección Temporal (PPT) original en ventanilla o fotocopia si es por escrito. Si eres delegad,  presentar autorización firmada (sin notaría) con copia de la cédula de ciudadanía, extranjería o Permiso por Protección Temporal (PPT) del Suscriptor (Propietario).
• No presentar saldos pendientes de pago por conceptos de energía, materiales, conexos, servicios adicionales o cobros a terceros cuando solicites el cambio de tu cuenta pospago a prepago. En caso contrario, podrás solicitar el traslado de los valores a una cuenta garante pospago que esté al día, cumpliendo los requisitos para tal fin. NOTA: para los casos excepcionales en que la cuenta ingrese con alguna deuda por concepto de consumo, se deberá diligenciar y suscribir el Formato de acuerdo de pago y Formato de pagaré.
• Deberás presentar Declaración de Cumplimiento del Constructor RETIE, diagrama unifilar y fotocopia de matrícula de técnico electricista, en caso de que las instalaciones eléctricas de tu vivienda hayan sufrido algún cambio por ampliación u otra condición.
• Para los casos como planes de hogar, seguros y/o previsión exequial o similares, deberás presentar carta de retiro antes del cambio a prepago. En caso de tener activa una financiación con SOMOS deberás cancelar la deuda completa o trasladarla a una cuenta garante pospago.
• Hacer el pago del costo de los materiales y servicios en que se incurran en la primera recarga posterior a la instalación y activación del medidor en el esquema prepago o financiarlo a través de una cuenta garante pospago y que esté al día. Adicionalmente, cargaremos como deuda corriente para pago en la primera recarga el valor del consumo que esté pendiente de facturación, entre la última fecha de lectura y la fecha del cambio del medidor.

También podrás solicitar el cambio de esquema pospago a prepago si cumples la siguiente condición, evento en el cual CENS instalará un único medidor bicuerpo en comodato para tu uso y cuidado:

• Suscriptor/usuario residencial que sea reconocido como Sujeto de especial protección constitucional y esté identificado como tal en el Sistema de Administración Comercial de CENS.

Por último, si eres un suscriptor/usuario cuya provisión de la cartera es igual al 100% y presentas una deuda cuyo monto no supera los 1.5 SMMLV, puedes solicitar el cambio de esquema pospago a prepago, a través del cual se financiará la cartera que tengas en ese momento de acuerdo con lo descrito en la pestaña “Financiación”, debiendo sufragar los costos asociados a materiales y/o servicios ya sea financiando a través de cuenta garante o en la primera recarga posterior a la instalación. Para los casos en que el monto de la cartera supere los 1.5 SMMLV, podrás solicitar ante CENS la revisión de tu caso particular para que sea evaluado de forma integral y, en un plazo no superior a quince (15) días hábiles a partir de la recepción de la solicitud, se emitirá respuesta indicando la decisión final y las condiciones del cambio, en caso de autorizarse.

NOTA: En los casos en que la provisión de cartea sea inferior al 100%, independiente del monto de la deuda, aplicará lo descrito en el numeral “2. Condiciones de acceso para solicitudes de cambio de esquema pospago a prepago,” de la sección "Requisitos y/o documentos".

3. Documentación necesaria para la identificación del inmueble

• Presentar número de usuario o número del medidor vecino.
• Cualquier documento en el cual figure la nomenclatura, impuesto predial o licencia de construcción, factura de otro servicio público, escritura o compraventa, certificado de tradición y libertad no mayor a un mes; este último se podrá consultar durante la atención en la Ventanilla Única de Registro (VUR), así como la ficha o cédula catastral del inmueble.
• Si no presenta ninguno de los anteriores documentos, la dirección se validará en la declaración de cumplimiento de construcción RETIE, la cual debe estar asociada a la dirección más cercana al inmueble.

4. Sobre el dictamen de inspección

• Aplica para las reformas que involucren la instalación de transformador. 
• Las instalaciones que involucren más de 4 cuentas de energía, correspondientes al mismo permiso o licencia de construcción, así su capacidad instalable individual sea inferior a los 10 kVA.
• Para instalaciones residenciales, comerciales y/u oficiales con capacidad instalable mayor a 10 kVA, e instalaciones industriales que superen los 20 kVA instalables o aquellas instalaciones eléctricas que requieran dictamen de inspección de acuerdo a lo estipulado en el RETIE.

NOTA: El inmueble no puede estar debajo de líneas de transmisión o de distribución, ni en zonas de alto riesgo, ni en zonas protegidas ambientalmente, debe cumplir con los dispuesto en la Ley 1228 de 2008 y la Ley 76 de 1920 de Retiro de vías férreas, o aquella que la modifica, sustituya o derogue

5. Además puedes consultar:

• Validación cédula ciudadanía para el trámite o documento de contraseña dando clic aquí.
• Consulta vigencia certificación de Trámite del Permiso por Protección Temporal (PPT) dando clic aquí.
• Si en las consultas previas no se identifica el título mediante el cual habita o utiliza de modo permanente el inmueble, podrá utilizar la Plantilla declaración jurada de uso de inmueble. 

Se emite la respuesta por los canales de atención habilitados en quince (15) días hábiles contados a partir de la fecha de solicitud o a partir de la generación de la revisión para los casos de solicitudes de cambio de esquema pospago a prepago.

1. Condiciones generales

Como regla general, CENS instalará un (1) único medidor recargable por suscriptor cuando este se entregue en calidad de comodato.

El usuario que habiendo accedido previamente a Energía Recargable con medidor recargable en comodato, haya incurrido en una causal de desvinculación del esquema y solicite nuevamente su acceso, deberá asumir la totalidad de los costos asociados a materiales y/ mano de obra según aplique.

Mientras la Comisión de Regulación de Energía y Gas (CREG) no apruebe un cargo de comercialización diferenciado para el servicio de energía eléctrica recargable o no se den cambios regulatorios que tengan impacto directo en este servicio, la tarifa del servicio recargable será igual a la del servicio pospago y en cada recarga de energía se liquidarán los valores correspondientes a subsidios y contribuciones, según aplique.

Comprometerse a realizar, al menos, una recarga cada noventa (90) días, salvo en los casos en que se notifique como predio desocupado, contados a partir de la última transacción registrada en el sistema para usuarios cuyo medidor recargable haya sido entregado en calidad de comodato.

Para los casos en que el usuario no presente procesos de recuperación de energía vigentes, ni se le haya detectado fraudes o cualquier tipo de manipulación indebida sobre el sistema de medida en un tiempo no menor a dos (2) años anteriores a la solicitud de acceso a Energía Recargable y no se encuentre en circuitos con montaje de medida concentrada, se instalará su medidor en la fachada de la vivienda. En caso contrario, el medidor deberá ir instalado en el poste más cercano.

En caso de que el usuario cuente con un medidor de su propiedad y este tenga la posibilidad de ser parametrizado dentro del Sistema de Generación de PINES de CENS, el usuario deberá asumir los costos de dicha configuración, además de la calibración cuando aplique, y el medidor permanecerá siendo de su propiedad.

Los costos de mano de obra y/o materiales inherentes a la reparación o cambio del medidor recargable o de cualquiera de sus partes (ej.: display) deberán ser asumidos por quien le sea imputable dicha falla o daño de acuerdo con el informe técnico, independiente de quien ostente la propiedad del medidor. Este valor se cargará como deuda corriente para ser pagada en la siguiente recarga de energía. El usuario conserva su derecho de trasladar el valor a una cuenta garante pospago que esté al día, siempre que presente los requisitos para tal fin.

CENS devolverá la instalación al servicio pospago cuando el suscriptor/usuario así lo solicite para lo cual el usuario deberá asumir el valor de la mano de obra y los demás costos que se generen por el regreso al esquema de comercialización pospago, incluyendo el medidor que deberá ser de su propiedad y deberá cumplir con los requisitos técnicos definidos por CENS para la instalación. La condición “devolver la instalación al servicio pospago” no aplica para aquellos usuarios legalizados a través del programa Control y Reducción de Pérdidas de Energía o aquellos usuarios vinculados posteriormente en asentamientos humanos ya legalizados, cuya vinculación se realizó inicialmente con energía recargable.

En el esquema de cobro prepago, el suscriptor/usuario deberá pagar la tasa de aseo en la primera recarga del mes siguiente a su activación como usuario recargable; en caso de no realizar el pago durante el mes correspondiente, deberá realizarlo en el mes siguiente para habilitar la recarga del servicio de energía.

El usuario deberá avisar a CENS acerca de cualquier ampliación, reconstrucción o reemplazo del inmueble por otra edificación, así como la necesidad de reubicación del medidor; para el efecto deberá tramitar ante CENS la solicitud de retiro de cuenta e instalación de medidor con treinta (30) días calendario de antelación a la fecha de inicio de la obra. CENS responderá de acuerdo con los términos establecidos para tal fin. Los costos inherentes a la reubicación del medidor serán cobrados al suscriptor/usuario, según los valores estipulados en el Listado de Servicios Adicionales de CENS.

CENS podrá suspender el suministro de energía recargable en los eventos contemplados en la ley y en el Contrato de Prestación de Servicios con Condiciones Uniformes para la prestación del servicio de energía eléctrica; la no disponibilidad del servicio por no adquirir el PIN de recarga por parte del suscriptor/usuario no se considerará suspensión del servicio.

2. Recarga de energía

La recarga de energía o recarga es la transacción de compra anticipada de la energía que vas a disfrutar. En esta operación, el valor en pesos ($) destinado para la compra de la energía se traduce a su equivalente en kilovatios hora (kWh) de acuerdo con la tarifa vigente aplicable y tú recibirás  un PIN llamado “PIN de energía” que consiste en un número de veinte (20) dígitos que, al introducirlos en el display (CIU), permite habilitar el flujo de energía desde el medidor (MCU) por los kWh que hayas comprado. El valor mínimo de la recarga (VMR) será revisado y/o actualizado, mínimo de manera anual y éste podrá variar ya sea por estrato, uso final de la energía, ubicación geográfica, entre otros. Los usuarios activos en el esquema prepago podrán realizar sus recargas a través de los puntos de recaudo autorizados o por medios digitales, según CENS disponga. La información de dichos medios estará publicada en la página web de CENS.

3. Precarga de emergencia

Es una alternativa en la que el usuario solicita adelantar saldo de la próxima recarga a través de la línea telefónica 01 8000 414 115 o los medios digitales que CENS disponga. Un usuario que haya realizado una precarga de energía deberá cancelar el cien por ciento (100%) de su valor en la siguiente recarga. CENS establecerá el monto de la precarga, la periodicidad mensual máxima permitida y los horarios de habilitación de este servicio. Recuerda que la precarga es una opción solo ante emergencias; para disfrutar del servicio, te invitamos a hacer uso de las recargas en los puntos de recaudo autorizados.

En los casos en que CENS autorice la vinculación de un suscriptor/usuario al esquema prepago y este presente deuda de energía, ingresará dentro del plan de financiación asociado a este esquema, que consiste en amortizar el diez por ciento (10%) o el porcentaje permitido por la regulación vigente, del valor de la recarga, a la deuda por concepto de consumo. Este plan de financiación estará activo durante el tiempo que permanezca activo en el esquema prepago o hasta que dicho monto sea pagado en su totalidad. Sin embargo, el usuario en cualquier momento podrá cancelar totalmente o hacer abonos parciales al monto de la deuda a través de los canales autorizados por CENS.

Cuando por el uso no autorizado de la energía o la identificación de una anomalía técnica que haya impedido la liquidación y cobro adecuado del servicio, CENS cargue el valor de la energía dejada de facturar, este se podrá financiar de manera automática para ser descontado de cada recarga o, según el caso y conveniencia para CENS, se podrá exigir que este valor se cancele de contado en su totalidad, se realice un abono mínimo del mismo antes de seguir gozando del servicio en la modalidad de recarga o se financie bajo las condiciones que estén vigentes para este concepto mediando la solicitud por parte del cliente y cumplimiento de los requisitos según el monto y plazo definido por CENS.

Si el usuario adeuda valores relacionados con materiales, conexos u otros servicios adicionales, estos deberán ser cancelados de contado previo al cambio o trasladados a una cuenta garante activa en pospago y que esté al día, con el fin de realizar una financiación. 

La desvinculación del esquema prepago no implica, necesariamente, la cancelación de tu cuenta de energía. Sin embargo, sí se pierde el derecho de permanecer activo en este esquema de pago anticipado o prepago. Las causales de desvinculación se mencionan a continuación:

• Por alguna de las cláusulas para la terminación del Contrato de Prestación de Servicios con Condiciones Uniformes. En este caso, CENS desinstalará el medidor recargable y la acometida que poseas que estén en calidad de comodato y procederá a cancelar la cuenta en el sistema comercial.
• Por cambio de esquema de cobro prepago a pospago a solicitud del suscriptor/usuario, evento en el cual, deberás sufragar los costos asociados a regresar al esquema pospago. Si el medidor bicuerpo instalado es de tu propiedad, será parametrizado en pospago; por el contrario, si el medidor bicuerpo fue instalado en calidad de comodato, CENS podrá retirar el medidor y tú deberás proporcionar uno de tu propiedad que cumpla con las disposiciones normativas aplicables.
• Cuando se detecten irregularidades como derivaciones o manipulación de las redes y/o del sistema de medición. En estos casos, CENS evaluará de manera integral el tratamiento aplicable, desde un punto de vista técnico, comercial y económico, que podrá considerar desde el cambio de esquema de cobro a pospago o cualquier otra estrategia que mitigue la vulnerabilidad de la medida.
• Cuando se evidencie que tu vivienda se encuentra demolida o esta se encuentre en condiciones de inhabitabilidad (desocupada, abandonada, etc.) y/o no se halla hecho uso de la solución recargable en, al menos, doce (12) meses, para lo cual, CENS desinstalará el medidor recargable, retirará la acometida y procederá a cancelar la cuenta en el sistema comercial (para cuentas con medidor bicuerpo en comodato)
• Las demás que consagren en las disposiciones normativas aplicables.

En caso de desvinculación del esquema prepago, se perderán automáticamente los beneficios del plan de financiación asociado, motivo por el cual, en caso de tener deuda, deberás pagarla en su totalidad o acogerte a un plan de financiación al momento de la desvinculación o, si cuenta con una cuenta garante, se podrá trasladar la deuda siempre que esta no tenga deudas pendientes con CENS.